CAPÍTULO 2: ENTENDER LAS NORMAS ISO/IEC 20000

Al principio de este capítulo se en la Figura 2.1 se muestra claramente cual es la función de la Parte 1 y de la Parte 2 de las Normas ISO/IEC 20000. Y también se muestra claramente que el Libro, además de contener las normas incluidas en los textos al 100%, explica cómo mejorar los servicios TI utilizando estas Normas como base, complementándolas con ITIL v2 y v3, junto con la experiencia de los autores y colaboradores (gran parte de ellos de Telefónica, pero también de AENOR y otras empresas y profesionales).

Las Normas UNE-ISO/IEC 20000 son las traducciones al castellano de las anterioresISO/IEC, están formadas por dos partes publicadas como documentos independientes:
• UNE-ISO/IEC 20000-1:2007 Tecnología de la información. Gestión delservicio. Parte 1: especificaciones. Contiene los requisitos exigibles para cumplircon la norma. Por ello, el verbo de sus frases suele contener un “debe”,indicando que el requisito tiene que ser satisfecho para ser acorde con la
norma.
• UNE-ISO/IEC 20000-2:2007 Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 2: Código de buenas prácticas. Esta parte contiene a veces una extensión o detalle de los requisitos de la parte 1, mientras que en otras ocasiones se desarrollan los requisitos con más profundidad. La parte 2, utiliza el condicional “debería”, que se interpreta como una recomendación para satisfacer el requisito de la parte 1, pero quizás no la única.
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