También se vende en itSMF USA.org

Si resides en Estados Unidos, también puedes adquirir el libro en la tienda online de www.itsmfusa.org a un precio de 62$. Sigue este enlace, pues a mi no me ha resultado sencillo encontrarlo:
http://www.itsmfusaonlinestore.com/index.cfm?fuseaction=order&busunit=BK

Todo son falcilidades :-)

También puedes comprar el libro en La Casa del Libro

Además, de poder adquirirlo online en el servicio de publicaciones de AENOR, itSMF.es, itSMF USA, ahora también puedes comprarlo en la web de La Casa del Libro, el precio en todos ellos es similar 50€.
http://www.casadellibro.com/libro-isoiec-20000-guia-completa-/1705315/2900001383872

Pantallazo de la tienda online de la Casa del Libro

DESAYUNO EMPRESARIAL. ISO 20000

Informaros que el próximo 30/09/2010 hay un evento en la Cámara de Comercio de Madrid, relacionado con ISO 20000 en el que hablará uno de los autores del Libro (Alejandro Pérez). Enlace evento: http://www.camaramadrid.es/asp/agenda/acto.asp?id=1095

En este desayuno se plantea para hablar de la norma ISO 20000 y posicionarla como el estándar a exigir por las compañías a los proveedores de servicios de Tecnologías de la Información.

El objetivo de este evento es dar a conocer la norma y al final, como experiencia real, se quiere dar una visión a alto nivel de los beneficios que aporta el ser compliant con la norma desde la perspectiva de las dos compañías pioneras en esta certificación en España (Telefónica y El Corte Inglés).

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Noticia del Libro en El Diario interno de Telefónica

Noticia publicada:

PUBLICAMOS, JUNTO CON AENOR, UN LIBRO DE MEJORES PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
28 de julio de 2010
Dos años de trabajo han hecho falta para que trece profesionales de Telefónica y dos colaboradores de Aenor hayan plasmado -en una guía de aplicación- el ecosistema de mejores prácticas que conforman el camino a la excelencia en la gestión de los servicios TI, conforme a la Norma ISO/IEC 20000. El libro, que se presentó en la Feria del Libro de Madrid el mes pasado con la firma de ejemplares por parte de los autores principales, ya tiene blog ( http://libroiso20000.blogspot.com ).

La Norma ISO/IEC 20000 sienta las bases para ofrecer servicios de tecnologías de la información (TI) de calidad, en línea con las necesidades de los clientes, al tiempo que induce a optimizar los recursos utilizados. La mejora los servicios TI es clave para reforzar la posición competitiva de la empresa, ser más ágiles en la provisión de servicios y mantenerlos operativos con menor desgaste.

A lo largo de 776 páginas, el lector encontrará un manual de consulta práctico, dirigido a grandes empresas, pymes, responsables de departamentos de TI, técnicos, consultores y formadores, en donde se analiza detalladamente la Norma y se explica cómo aplicar cada uno de los 14 proceso de la misma en los departamentos de sistemas. Todas las explicaciones son fruto de la experiencia de Telefónica y de las directrices de ITIL (Information Technology Infraestructure Library), marco de referencia mundial en mejores prácticas para la gestión de servicios informáticos.

Precisamente, la fusión de estos tres ejes de conocimiento: Norma, ITIL y Telefónica, convierten al libro en un tratado “con un valor único en el mercado”, asegura Luis Morán, coordinador y uno de los autores principales de la obra.

El libro “ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información” se ha convertido en un manual de referencia para la implantación de las buenas prácticas en toda aquella Organización que ofrezca servicios de tecnología.

El libro ya se está utilizando internamente en Telefónica como material formativo de referencia, mientras que para las áreas comerciales es una palanca de imagen ante el cliente. Se puede adquirir en tiendas especializadas, en www.itsmf.es y en www.aenor.es

Título: ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información.
776 páginas
Editorial: AENOR
ISBN: 978-84-8143-662-4

El Libro anunciado en la web de ERP Actualidad

La prestigiosa web dedicada al mundo del ERP ha publicado una reseña del Libro ISO20000 por considerarlo de interés para sus lectores, gracias.

WEBINAR DE EXPLICACIÓN DE LA NORMA ISO20000

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El pasado 23 de Junio de 2010, dos de los autores del Libro ISO20000 impartimos un webinar (ponencia por Internet) explicando los conceptos principales de la norma ISO/IEC 20000 y las diferencias más importantes frente a ITILv2. Parte de los contenidos estuvieron basados en información extraida del Libro.

Ponencia 1: "Guía de implantación de ISO20000 utilizando las buenas prácticas de ITIL" por Luis Morán Abad y Alejandro Pérez Sánchez. Dirección de Sistemas de Información Corporativos. Telefónica. Desde Madrid. (45 min.).
Ponencia 2: "Guía con humor: Las respuestas que siempre quiso saber sobre ISO20000" por Juan José Carpintero, Director de Producción de Sistemas de Información. Alcampo. Desde Madrid. (30 min.).

No os perdais la ponencia, se puede volver a ver en diferido y descargarse el pdf, en http://www.itsmf.es/index.php?option=com_content&view=article&id=381:webinar-laimportancia-iso20000&catid=79:noticias&Itemid=401

http://www.brighttalk.com/webcast/21261
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ANUNCIO DEL WEBINAR BASADO EN EL LIBRO ISO20000

Dentro de la serie de webinars internacionales "El Foro" en español, dos de los autores del libro hemos participado en un webinar que se centró en uno de los pilares fundamentales para la Gestión del Servicio (ITSM): "La importancia de la Norma ISO 20000 en la Gestión del Servicio TI". 
En la primera ponencia utilizamos contenidos del Libro para explicar las principales contribuciones de la norma ISO20000. Si no lo has podido ver en directo, aquí tienes la oportunidad de volverlo a ver bajo demanda, requiere registrarse o darse de alta como usuario (gratuitamente) en la plataforma. 
http://www.brighttalk.com/webcast/21261

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UN POCO DE HISTORIA, LA ENTREGA DEL CERTIFICADO ISO20000 DE TELEFÓNICA

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Por hacer un poco de historia sobre los orígenes de este Libro, surgió a partir del Piloto de Certificación ISO/IEC 200000 que se inició en 2006 con AENOR, Telefónica y El Corte Inglés. Gran parte de los componentes de este equipo, junto con los que también estuvieron involucrados en los inicios de ITIL en Telefónica conformaron el conjunto de participantes en el Libro.

A raiz de este piloto, las dos organizaciones TI obtuvieron la certificación. Esta foto recuerda parte de la ceremonia de entrega de los certificados celebrada en 2007.

A la izquierda, Avelino de Pablo, Director General de AENOR. En el medio, Miguel González-Simancas responsable de la certificación en Telefónica Soluciones y uno de los autores principales del Libro. A la derecha Juan Manuel Moreno Raya, Director General de Soluciones y Servicios en Red de Telefónica Soluciones.

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PRIMEROS ANÁLISIS DEL LIBRO

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Compartir con vosotros los primeros análisis del libro:

Marlon Molina: http://marlonmolina.tecnofor.es/2010/06/libro-de-isoiec-20000.html

Antonio Valle: http://www.gobiernotic.es/2010/06/nuevo-libro-sobre-isoiec-20000.html

Si encontais alguna referencia más (buena o mala) por favor añadirla en comentarios a este post.
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NUEVA MUESTRA DEL LIBRO EN PDF (1,8MB) COMENTADA

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Hay una nueva muestra del libro en PDF en Google Docs, extendida sobre el fichero original de AENOR, ahora contiene el capitulo 1 entero y una muestra de los contenidos de los capítulos de los procesos.
Además, tiene comentarios que explican el motivo de cada tipo de contenido.
Son 63 páginas, una muestra que es sí sola ocupa como un libro :-))

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FIRMA DEL LIBRO EN LA "FERIA DEL LIBRO" DE MADRID

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El pasado Sabado 5 de Junio en la caseta 332 (Edisofer) en la Feria del Libro, estuvimos firmando el libro. Al final de los 5 autores principales sólo pude asistir yo, los otros por diversos motivos estaban fuera de Madrid en esta fecha.
La experiencia de estar detrás del mostrador es muy curiosa, ventas, dedicatorias, más ventas y también caras amigas. Estas son unas fotos de la experiencia:

Se ha recibido pedidos desde Latino América, el libro lleva una semana, todavía poca promoción y tiene buena acogida.
También han publicado la noticia: http://difusioniso20000.blogspot.com/2010/06/firma-del-libro-iso20000-de-aenor-y.html
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APARTADO 11.2: EVIDENCIAS Y REGISTROS IMPORTANTES EN UNA CERTIFICACIÓN

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En este apartado se recopilan los registros y evidencias considerados más importantes que será necesario ir recopilando, como consecuencia de la implantación de cada uno de los procesos exigidos por la norma.

Como se comentó en el Capítulo 3, suele haber cierta confusión a la hora de diferenciar entre Registro y Evidencia, esta es la definición que se da en el Libro:

"Un registro es el resultado tangible de la actividad de TI y de los procesos, por ejemplo: el incidente registrado en la herramienta de gestión del incidente, una encuesta de satisfacción del cliente, una solicitud de cambio (RFC), unas medidas, un informe del servicio, un SLA, un elemento en la base de datos de configuración, etc. También son registros la documentación del sistema y sus evoluciones. Una aplicación importante de los registros es la de proporcionar evidencias de la conformidad del proveedor de TI con los requisitos de estas normas.
Las evidencias son cualquier documento o prueba que proporcione una demostración objetiva del cumplimiento de las normas por el proveedor de TI. Las Figura 11.2.1. Esquema general de los registros y evidencias evidencias se obtienen de los registros y de cualquier otra forma que permita probar que se cumplen los requisitos (por ejemplo, un documento, una comprobación, etc.).”

Registros y Evidencias no se deben tomar como una carga burocrática para obtener una certificación, sino que son unos instrumentos útiles en la prestación de los servicios TI:

"Las evidencias muestran cómo los procesos generan resultados que al final, directa o indirectamente, son necesarios para poder prestar el servicio de TI a los clientes.Mediante las evidencias se demuestra que los procesos están implantados, se ejecutan según lo previsto y los resultados son los adecuados. Es decir, las evidencias tienen un valor intrínseco para los procesos y ayudan a satisfacer las necesidades de los clientes."

En el resto del Apartado se centra en enumerar las principales evidencias que se suelen requerir en una certificación, este contenido ha sido elaborado en base a las certificaciones realizadas en Telefónica (preparado por Miguel Gonzalez-Simancas (Telefónica) y Julio José Ballesteros García (Quint Group). Por ejemplo, en lo relativo a la Gestión de Nivel de Servicio se indica:

"Evidencias para 6.1. Gestión de nivel de servicio:

• Catálogo de servicios. Documento que elabora la organización TI para informar a clientes y usuarios.
• Catálogo de SLA.
• Acuerdos de nivel operativo (OLA). Documentos que formaliza acuerdos de colaboración entre departamentos internos de la organización TI para la provisión y entrega de un servicio.
• Contratos de soporte (UC). Documentos contractuales entre la organización TI y los proveedores externos de servicios."

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APARTADO 11.1: LA PRIMERA CERTIFICACIÓN CONFORME A ISO/IEC 20000

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En este apartado se explican los pasos a seguir en un procedimiento de certificación, aunque se utiliza el definido AENOR-Certificación, que sirve perfectamente como ejemplo para cualquier certificación con otro organismo de certificación. Al principio del Capítulo 11 se hace una reflexión importante sobre la mayor exigencia de la certificación:

Aunque la certificación frente a ISO/IEC 20000 es voluntaria, observamos cómo el mercado está exigiéndola cada vez más, hoy se requiere en los contratos a suministradores de TI, pero en poco tiempo se irá extendiendo a los departamentos internos. Además, la certificación de la gestión de los servicios de TI aporta una herramienta de marketing, interna y externa, a las organizaciones que la han alcanzado.

En este Apartado 11.1 se detallan todos los pasos del procedimiento, resumidos en este esquema:

Después de este duro procedimiento se puede llegar a obtener el certificado:

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APARTADO 10.1: GESTIÓN DE LA ENTREGA

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?Aplique lo aprendido

Para afianzar la comprensión del capítulo, se sugiere que responda a las siguientes preguntas:
• ¿Cómo encaja la metodología de pruebas en el proceso de entrega?
• El equipo de desarrollo de software, ¿qué papel juega en este proceso?
• Cite dos mejores prácticas en su organización relativas al proceso de entrega.

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APARTADO 9.2: GESTIÓN DEL CAMBIO

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?Aplique lo aprendido

Para afianzar la comprensión del capítulo, se sugiere que responda a las siguientes preguntas:
• Cite tres ejemplos en su organización de cambios pre-autorizados, de cambios mayores y de cambios de emergencia.
• Por limitación de recursos, debe escoger sólo 3 procesos para implementar en primer lugar. Si uno de ellos es gestión del cambio, ¿qué otros dos procesos implementaría en su organización?
• ¿Qué aspectos de lo descrito en este apartado no se adaptan bien a su organización? ¿Por qué?

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