LibroISO20000. Contenido completo en PDF del Libro ISO/IEC 20000 de Telefónica.

Se adjunta el contenido completo en PDF del Libro ISO/IEC 20000. "Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información", en su edición del 2010. Son 29 MB, 777 páginas y 350 figuras. Libre de derechos de reproducción bajo licencia Creative Commons (licencia: CC BY-NC-SA 4.0). 

--> El libro se puede descargar en PDF en este enlace

Autores principales (de Telefónica en 2010):

• Luis Morán Abad
• Alejandro Pérez Sánchez
• Juan Trujillo Gaona
• David Bathiely Fernández
• Miguel José González-Simancas Sanz

Aunque los marcos de gestión del servicio de tecnologías de la información (TI) han evolucionado, la esencia de este libro sigue siendo completamente válida. Aunque la norma ISO/IEC 20000 parte 1 ha evolucionado, la esencia y explicaciones del libro siguen siendo válidas. 

El libro fue escrito a partir de la experiencia de sus autores aplicando ITIL® (v2) e ISO/IEC 20000-1 en diversas organizaciones de Telefónica. El libro supone una generosa contribución de Telefónica y de sus profesionales al conocimiento general de la sociedad, por ello, es importante que no se pierda.

El libro impreso en papel todavía se puede encontrar en modalidad de segunda mano, pues la edición se agotó hace muchos años.

Hay otras guías en castellano y en inglés más actualizadas sobre la norma de gestion del servicio ISO20000 que recomiendo, aunque están más centradas en explicar la norma que en explicar los conceptos y su aplicación.

ÍNDICE: 

Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Capítulo 1. El camino a la excelencia ya existe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1.1. Las Normas ISO/IEC 20000 son parte del camino a la excelencia . . . . . 23

1.2. Normas, estándares, marcos de referencia y metodologías reconocidas

en el ámbito de las TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

1.3. Entender los entornos de normalización y certificación . . . . . . . . . . . . . . 27

1.4. Las principales normas y buenas prácticas en TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Capítulo 2. Entender las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

2.1. Introducción a las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

2.2. Objeto y campo de aplicación de ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

2.3. La estructura de las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

2.4. Relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Capítulo 3. El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) . . . . . . . . . . . . 79

3.1. El sistema de gestión de tecnologías de la información . . . . . . . . . . . . . . 83

Capítulo 4. Planificación e implementación de la gestión del servicio . . . . . 107

4.1. Cómo planificar e implementar la gestión del servicio . . . . . . . . . . . . . . 111

Capítulo 5. Planificación e implementación de nuevos servicios o de

servicios modificados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

5.1. El proceso de planificación e implementación de nuevos servicios o de

servicios modificados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Capítulo 6. Procesos de provisión de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191

6.1. Gestión de nivel de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

6.2. Generación de informes del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237

6.3. Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio . . . . . . . . . . . . . . 279

6.4. Elaboración de presupuestos y contabilidad de los servicios de TI . . . . . . 331

6.5. Gestión de la capacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

6.6. Gestión de la seguridad de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

Capítulo 7. Procesos de relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449

7.1. Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453

7.2. Gestión de las relaciones con el negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

7.3. Gestión de suministradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485

Capítulo 8. Procesos de resolución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535

8.1. Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539

8.2. Gestión del incidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545

8.3. Gestión del problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589

Capítulo 9. Procesos de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619

9.1. Gestión de la configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

9.2. Gestión del cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661

Capítulo 10. Procesos de entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693

10.1. Gestión de la entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697

Capítulo 11. La certificación conforme a ISO/IEC 20000 de la gestión

del servicio de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733

11.1. La primera certificación conforme a ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . 737

11.2. Evidencias y registros importantes en una certificación . . . . . . . . . . . . . 751

Bibliografía y referencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763

Términos y definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 767

Espero que os siga sirviendo de ayuda. 

Libro ISO20000, el inedito Anexo 1 - Cuestionario de autoevaluación

En la edición impresa del Libro no incluimos por falta de espacio un anexo de 42 páginas el "Cuestionario de autoevaluación" un documento que por si sólo es una joya.

En este anexo se presenta un cuestionario que permita al proveedor de TI conocer su posicionamiento en relación al cumplimiento de los requisitos de las Normas ISO/IEC 20000 (ed. 2005) partes 1 y 2. Este cuestionario es orientativo y no es vinculante para las auditorías y certificaciones. El cuestionario se ha estructurado siguiendo lo capítulos de requisitos de la norma, por ello comienza en el capítulo 3.

 

Espero que os aporte, aunque sea con relación a la versión 2005 de la norma, los contenidos están alineados con el Libro.

 

Un 10% de los asistentes al Congreso de itSMF compraron el libro

Comentaros que un 10% de los profesionales que asistieron al Congreso Anual de itSMF España celebrado el 15 y 16 Noviembre en Madrid, adquirieron el libro.

Teniendo en cuenta que muchos ya lo habían adquirido con anterioridad, no está nada mal.

También se vende en itSMF USA.org

Si resides en Estados Unidos, también puedes adquirir el libro en la tienda online de www.itsmfusa.org a un precio de 62$. Sigue este enlace, pues a mi no me ha resultado sencillo encontrarlo:
http://www.itsmfusaonlinestore.com/index.cfm?fuseaction=order&busunit=BK

Todo son falcilidades :-)

También puedes comprar el libro en La Casa del Libro

Además, de poder adquirirlo online en el servicio de publicaciones de AENOR, itSMF.es, itSMF USA, ahora también puedes comprarlo en la web de La Casa del Libro, el precio en todos ellos es similar 50€.
http://www.casadellibro.com/libro-isoiec-20000-guia-completa-/1705315/2900001383872

Pantallazo de la tienda online de la Casa del Libro

Noticia del Libro en El Diario interno de Telefónica

Noticia publicada:

PUBLICAMOS, JUNTO CON AENOR, UN LIBRO DE MEJORES PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
28 de julio de 2010
Dos años de trabajo han hecho falta para que trece profesionales de Telefónica y dos colaboradores de Aenor hayan plasmado -en una guía de aplicación- el ecosistema de mejores prácticas que conforman el camino a la excelencia en la gestión de los servicios TI, conforme a la Norma ISO/IEC 20000. El libro, que se presentó en la Feria del Libro de Madrid el mes pasado con la firma de ejemplares por parte de los autores principales, ya tiene blog ( http://libroiso20000.blogspot.com ).

La Norma ISO/IEC 20000 sienta las bases para ofrecer servicios de tecnologías de la información (TI) de calidad, en línea con las necesidades de los clientes, al tiempo que induce a optimizar los recursos utilizados. La mejora los servicios TI es clave para reforzar la posición competitiva de la empresa, ser más ágiles en la provisión de servicios y mantenerlos operativos con menor desgaste.

A lo largo de 776 páginas, el lector encontrará un manual de consulta práctico, dirigido a grandes empresas, pymes, responsables de departamentos de TI, técnicos, consultores y formadores, en donde se analiza detalladamente la Norma y se explica cómo aplicar cada uno de los 14 proceso de la misma en los departamentos de sistemas. Todas las explicaciones son fruto de la experiencia de Telefónica y de las directrices de ITIL (Information Technology Infraestructure Library), marco de referencia mundial en mejores prácticas para la gestión de servicios informáticos.

Precisamente, la fusión de estos tres ejes de conocimiento: Norma, ITIL y Telefónica, convierten al libro en un tratado “con un valor único en el mercado”, asegura Luis Morán, coordinador y uno de los autores principales de la obra.

El libro “ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información” se ha convertido en un manual de referencia para la implantación de las buenas prácticas en toda aquella Organización que ofrezca servicios de tecnología.

El libro ya se está utilizando internamente en Telefónica como material formativo de referencia, mientras que para las áreas comerciales es una palanca de imagen ante el cliente. Se puede adquirir en tiendas especializadas, en www.itsmf.es y en www.aenor.es

Título: ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información.
776 páginas
Editorial: AENOR
ISBN: 978-84-8143-662-4

El Libro anunciado en la web de ERP Actualidad

La prestigiosa web dedicada al mundo del ERP ha publicado una reseña del Libro ISO20000 por considerarlo de interés para sus lectores, gracias.

CAPÍTULO 1: EL CAMINO A LA EXCELENCIA YA EXISTE

Este capítulo en sí mismo constituye un tratado sobre los actores de esta "Industria de los frameworks" de Gobierno y de Gestión de TI.  Tiene 4 apartados que ofrecen una visión clara de cuales son los actores y presenta una "foto" de los principales frameworks:
1.1. Las Normas ISO/IEC 20000 son parte del camino a la excelencia
1.2. Normas, estándares, marcos de referencia y metodologías reconocidas en el ámbito de las TI
1.3. Entender los entornos de normalización y certificación
1.4. Las principales normas y buenas prácticas en TI
Siempre me han admirado las profesiones en las que el trabajo en equipo resulta imprescindible, pensando en este tema y en cómo se suele trabajar en los departamentos de TI, se me ocurrió el símil de la orquesta sinfónica, y según profundiza en él más me pareció que a los profesionales de TI nos faltan aspectos fundamentales en la formación que recibimos. Me refiero al concepto de equipo, de constancia en practicar y aprender, para luego producir un resultado común que se reflejaría en los servicios TI. Este párrafo con el que empieza el capítulo intenta reflejar esa admiración por el entrenamiento y equipo del mundo de la música:

Comparando la gestión habitual de las tecnologías de la información con otras áreas de la empresa, podremos encontrar que, en las más avanzadas, existen modelos de gestión firmemente establecidos que las hacen parecerse al modelo de una orquesta sinfónica en la que, si bien cada músico es un excelente especialista en su instrumento, es en la interpretación del concierto cuando la orquesta demuestra su auténtico valor actuando como un todo.

Acto seguido continua con la comparación con nuestro mundo TI:

En cambio, las áreas que gestionan sistemas tecnológicos han puesto tradicionalmente el foco en el conocimiento y dominio de la tecnología. Es esencial y obvio que se necesitan buenos técnicos para el diseño, la construcción y el mantenimiento el hardware y del software. Sin embargo, la situación actual refleja que el control de la técnica, aunque totalmente imprescindible, no es suficiente para satisfacer todo lo que la empresa demanda de las áreas de TI. Queda una importante asignatura pendiente que, por más que se invierta en tecnología y en técnicos, no se consigue resolver: actuar perfectamente engranados, todos juntos y bien coordinados para conseguir un fin común: ser cada vez más eficientes en costes y capaces de evolucionar con la agilidad típica del “ecosistema” Internet (objeto de deseo de todos los negocios para sus áreas de TI).

¿Te imaginas cómo sería gestionar o trabajar en un departamento TI en el que todas las personas, además de los conocimientos técnicos necesarios, hubieran sido entrenadas a fondo para trabajar cada una en su puesto e integradas con el resto del departamento? Los músicos lo hacen, los deportistas también, el ejercito ídem, etc. Esta es la esencia de estas normas:

Los responsables de los departamentos de TI deben responder a importantes desafíos: la eficiencia en costes, la calidad, el cumplimiento de plazos, la agilidad y la satisfacción de los clientes y usuarios están entre ellos. La gestión de las TI debe evolucionar desde los modelos artesanales hacia formas de hacer más industrializadas.Implementar formas de trabajo repetibles, mejorando la calidad de lo construido, la fiabilidad de los servicios o aumentando la capacidad de “producción” de la organización, todo ello, dentro de un nuevo entorno más fluido en las relaciones y que genere menos estrés en las personas. En esta evolución, las buenas prácticas sectoriales recogidas en las Normas ISO/IEC 20000, en los libros ITIL, en otras normas y marcos de referencia, marcan el camino a recorrer para alcanzar la excelencia en la gestión de las TI.

¿Qué opinas? ¿Hay alguna otra actividad o disciplina que puedan servir de ejemplo? ...
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INTRODUCCIÓN DEL LIBRO

En la Introducción nos encontramos textos como:

".... La dinámica industria de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), que es capaz de duplicar la capacidad de proceso y de almacenamiento cada año y medio, lleva desarrollando, en paralelo al avance tecnológico, metodologías de trabajo que van ofreciendo soluciones de gestión a estos retos planteados. El sector de las TIC ha ido creando distintas disciplinas para cubrir algunas de las facetas que necesita la gestión global de las TIC en la empresa. Soluciones que no siempre se han aplicado con el ahínco y el rigor necesarios.

Parece lógico que los organismos de normalización internacionales, como ISO (International Organization for Standardization, Organización Internacional de Normalización) e IEC (International Electrotechnical Commission, Comisión Electrotécnica Internacional), propicien la elaboración de normas que van consolidando las prácticas establecidas relativas a la organización del trabajo en las áreas de TI. Además, estos organismos de normalización disponen de mecanismos de trabajo asentados que garantizan una amplia participación de los agentes del sector de las TIC. Este es el caso de las Normas ISO/IEC 20000, partes 1 y 2, y sus traducciones oficiales al castellano, publicadas por AENOR como Normas UNE-ISO/IEC 200001 en junio de 2007. El presente libro se centra en explicar la aplicación de estas dos normas."

El libro se ha preparado para que se pueda leer en tres recorridos diferentes:
• Recorrido 1: lectura rápida. Paso rápido por los conceptos del libro, sin profundizar en los procesos. Para este overview todos los capítulos y procesos tienen su introducción y gráficos que resumen los principales conceptos.
• Recorrido 2: lectura secuencial y a fondo. De principio a fin, que es la recomendada por los autores.
• Recorrido 3: manual de consulta. La estructura del libro con temática independiente permite utilizarlo también como manual de consulta, accediendo directamente a cada proceso.

En el Capítulo 2 se muestra este esquema, basado en el orginal de la Norma ampliado:

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EXTRACTO DEL LIBRO ISO20000

AENOR, el editor, ha publicado un extracto del libro que muestra íntegro la Introducción y el Capítulo 1, son 63 páginas muy buenas:

• En la introducción podrás ver el planteamiento del Libro y de las Normas ISO/IEC 20000.
• Pero no te puedes perder el Capítulo 1 "El camino a la excelencia y existe", que explica todo el entorno normativo relacionado con las tecnologías de la información (TI). Muy esclarecedor e imprescindible como primer paso para mejorar las TI.
• Además, hay también ejemplos del resto de los capítulos.

La verdad es que no se cómo el Editor difunde en abierto estos contenidos, ¡hay que aprovecharse de ello!:
extracto del libro (pdf 1,8MB)

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BIENVENIDO AL BLOG DEL LIBRO ISO20000

Hola a todos,

Daros la bienvenida a este espacio web, creado sobre la infraestructura de Blogger, tiene como finalidad extender a la web la experiencia de la lectura del libro más allá del papel impreso. Por ello, verás que el blog está articulado entorno al libro, aunque el acceso al blog es abierto y sin restricciones, si no tienes el libro habrá contenidos que te resulten extraños.

Cual es el libro en cuestión: "ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información" ISBN: 978-84-8143-662-4. Edita: AENOR. Realizado por profesionales de Telefónica, en el que ha participado un amplio conjunto de profesionales como colaboradores o revisores. El libro en edición impresa se puede comprar en la web de AENOR (http://www.aenor.es/) 775 pág. por 48 euros (sin IVA), en la web de itSMF España (http://www.itsmf.es/) y en las principales librerías.

En este blog encontrarás espacio para responder a las preguntas que se realizan al final de cada capítulo, compratir otras visiones, obtener material adicional que no salió impreso, obtener alguna de las ilustraciones más importante de la publicación, expresar tu opinion, etc.

Por lo tanto en este forum encontrarás experiencias y opiniones en relación a las Normas ISO/IEC 20000, a la gestión de los servicios TI, a ITIL, etc.

Esperamos que tanto el libro como este espacio os resulte de utilidad.