En este apartado se explican los pasos a seguir en un procedimiento de certificación, aunque se utiliza el definido AENOR-Certificación, que sirve perfectamente como ejemplo para cualquier certificación con otro organismo de certificación. Al principio del Capítulo 11 se hace una reflexión importante sobre la mayor exigencia de la certificación:
Aunque la certificación frente a ISO/IEC 20000 es voluntaria, observamos cómo el mercado está exigiéndola cada vez más, hoy se requiere en los contratos a suministradores de TI, pero en poco tiempo se irá extendiendo a los departamentos internos. Además, la certificación de la gestión de los servicios de TI aporta una herramienta de marketing, interna y externa, a las organizaciones que la han alcanzado.En este Apartado 11.1 se detallan todos los pasos del procedimiento, resumidos en este esquema:
Después de este duro procedimiento se puede llegar a obtener el certificado:
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